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Telephonie
Le secret des centres de contacts rentables
Un centre de contacts est toujours composé de quatre éléments :
1. L'HUMAIN,
2. LE MARKETING,
3. LA TECHNIQUE « voix/données » (téléphone et informatique),
4. LA STRUCTURE (organisation de la circulation des flux).
Ce sont les quatre « cylindres de votre moteur », les quatre maillons de votre chaîne.
Si l'un d'eux est fragile, vous ne résoudrez rien en tentant d'en renforcer un autre.
C'est pourtant ce que font les entreprises qui cherchent uniquement dans la technique la solution à un problème plus global. Les centres de contacts rentables sont ceux qui bénéficient d'un équilibre optimal entre ces quatre composantes.
L'importance vitale du diagnostic de votre centre de contacts
Une mauvaise analyse de la situation d'un centre de contacts aboutit généralement à une mauvaise solution. Ce type d'erreurs est principalement causé par :
* des recommandations inadaptées dues à un manque de compétences dans un ou plusieurs des quatres domaines des centres de Relation Clients (la maîtrise technique doit s'accompagner d'une véritable connaissance de l'humain et du marketing)
*la volonté de recommander des solutions toutes faites en réponse à des impératifs d'ordre commercial.
Les études que nous réalisons prennent en considération chaque aspect d'un centre de contacts. Notre méthodologie a été conçue pour n'en négliger aucun. Nous pouvons évaluer précisément la qualité et l'organisation des équipes, la pertinence de l'approche marketing ainsi que les choix techniques qui ont été faits.
Le secret des centres de contacts rentables dépend de la capacité à les concevoir et les analyser de manière globale. C'est là notre « plus ».